为了在接待过程中更好地区分人工接待和机器人接待，快手电子商务平台本次优化了产品。

消费者端新增机器人和手动接待卡，优化智能客户服务头像，提高用户感知。同时，增加不满意的手动场景，方便用户及时找到手动客户服务，恢复订单。

(注:PC客户端近期正在进行升级改造。如果发现没有功能更新，不用担心。按照更新提示操作，可以使用新功能！)

优化点

A、优化“机器人与人工展示”

为了更好地区分是人工接待还是机器人接待，在机器人接待时进行界面优化。当消费者点击聊天窗口时，系统判断商家是否打开机器人（不包括三方机器人）。

如果商家打开机器人，机器人接待时会显示机器人客服卡。如果商家没有打开机器人，人工接待后会显示人工接待卡。

上部显示客户服务机器人头+客户服务机器人，下部显示机器人对话框；同时优化机器人客户服务头（从原店头到统一机器人头）（补充：机器人对话框内容设置路径：[快手店后台]-[客户服务]-[智能客户服务]-[开放]-[店铺接待配置]-[接待配置]）。

显示卡片下方的“已解决”和“未解决”按钮，记录用户对已解决的未解决按钮的点击数据。

机器人IM信息卡样式(【已解决】和【未解决】)仅显示在买家端:快手APP，快手快速版。

B、优化“满意度二级场景”

当消费者对智能客户服务感到失望和普遍时，优化二级选项（更清楚地了解消费者不满意的原因），场景如下：

(1)答非所问(直接点选即可)

(2)重复答案(直接选择即可)

(3)字太多，不想看(直接点选)

(4)描述复杂，无法理解(直接点击)

(5)不想被机器人接待(直接选择)

(6)其他建议(点击其他建议时，弹出窗口输入框可输入200字以内的建议，以下为提交按钮)

点击提交其他建议后，系统会自动判断消费者是否处于人工接待阶段。如果不处于人工接待阶段，显示满意度反馈卡，包含【联系人工客服】按钮，方便消费者及时找到人工客服。

C、“人工转移”场景优化

商家首先需要判断自己检查的是自动/手动手动转移。如果检查自动转移到手动，满足以下场景时自动转移到手动客户服务；如果商家检查是手动转移到手动，消费者在满足以下场景时需要手动转移到手动。

1、点踩转人工

在一次会话中，当买方踩上机器人答案卡两次时，根据设置手动或自动转移人工。

2、负面情绪转化为人工

当用户在咨询过程中出现愤怒、不满和失望时，根据设置手动或自动转移人工。

3、重复答案转移到人工

在一次会话中，当买方在咨询问题中命中相同的答案两次时，根据设置手动或自动转移人工。

4、推荐人工问转

当触发数超过最大时，触发人工逻辑，并根据设置手动或自动转移人工。

5、商家配置的人工关键词转移

当买方的问题出现在商家配置的关键词中时，根据设置手动或自动转移人工。

6、当消费者检查“失望”和“一般”时，提交“其他建议”，需要手动转移人工。