根据国家法律法规，维护京东开放平台的正常经营秩序，保护京东消费者的合法权益，实现商店的标准化经营；

以及“京东 JD.COM《京东开放平台消极服务管理规则》制定了开放平台服务协议、《京东开放平台规则总则》等相关协议和规则。

第一章 概述

第一条 本规则适用于京东开放平台的第三方商家。

第二条 消极服务是指影响消费者在店铺运营过程中交易体验的行为，如消极咨询、消极售后、消极处理投诉等。

第四条 商户因违反法律、法规、协议、本规则而采取治理措施的，商户可以在违法处理之日起7日内（京东审计时间除外）;

京东有权根据《京东开放平台违规投诉管理规则》，通过京东商户后台提交违规投诉申请，提交投诉材料后核实处理。

第二章 负面服务管理

第一节 消极咨询服务

第五条
在店铺运营过程中，商家应按照JD.COM的要求提供客户服务，不得有负面咨询服务。负面咨询服务包括但不限于负面在线/留言回复、服务态度恶劣、嘲讽辱骂消费者、恶意黑消费者、咨询考核不达标等。

第六条 消极在线/留言回复

(一)商家在工作时间(每天9)不回复消费者的咨询会话，或者回复慢等不活跃行为:00:00~22:59:59)内部商家未提供在线客服等。

（2）如果商家有上述违规行为，京东有权根据商家的违规程度采取警告措施，向消费者推荐类似商品，要求客户服务进行学习和考试，关闭咨询入口。

第七条 恶意黑消费者

（1）在消费者咨询过程中，商家无故将消费者列入黑名单，导致消费者无法正常享受客户服务和投诉。

（2）如果商家有上述违规行为，京东有权根据商家的违规程度限制商家使用咨询屏蔽功能。

第八条 恶劣的服务态度、嘲笑和虐待消费者、发布或推送第三方信息等

(一)商家在提供服务时发生《京东开放平台骚扰他人细则》、《京东开放平台发布或推送第三方信息细则》中的违规行为影响了消费者的正常咨询体验。

（2）如果商家有上述违规行为，京东有权根据商家的违规程度采取警告、学习和考试，并有权根据《京东开放平台骚扰他人细则》、处理京东开放平台发布或推送第三方信息细则等平台规则。

第九条 咨询考核不合格

经营期间，JD.COM将根据3分钟的人工回复率和咨询差评率来衡量商家的咨询服务水平。

第二节 消极的售后服务

第十条
消极售后服务是指商家在店铺经营过程中无故取消消费者订单、拒绝服务不合理、售后加班、违反服务承诺、售后服务体验差等影响消费者享受正常售后服务的行为。

第十一条 拒绝不合理的服务

（1）在售后服务表审核处理过程中，商家未与消费者核实确认、协商一致、不合理要求消费者变更需求、无故/批量拒绝或关闭消费者售后服务表等行为，视为负面处理。

1. 未与消费者沟通，直接拒绝售后服务，消费者不承认或投诉协商或拒绝结果，视为不规范行为；

2. 未与消费者协商，无正当理由要求消费者修改售后类型、售后申请原因、退货方式等。消费者不承认或投诉该行为，视为不规范行为；

3. 商家没有解决消费者的售后需求，也没有理由拒绝。如果拒绝原因包括：无意义的数字、符号，请联系在线客户服务，反馈仓库核实中等信息，视为不规范行为。

（2）如果商店有上述负面售后服务，京东有权根据商家的违规程度采取措施，包括但不限于客户服务考试，限制商店的基本服务时间
、平台介入处理、向消费者推送预警、扣除50元/服务单违约金或向消费者赔偿等措施。

第十二条 售后服务未超时处理

(一)商家在售后处理过程中，未及时处理消费者催促、不满或投诉的情况。

（2）如果店铺超时未处理售后服务，京东有权采取措施，包括但不限于客户服务考试、限制店铺基本服务时间、平台干预处理、向消费者推送预警等。

第十三条　违反服务承诺

(一)商家未按承诺、违反平台服务协议或平台规则向消费者提供服务，妨碍消费者权益的行为。

(二)商家违反服务承诺包括但不限于以下情况:

1.商家违反了京东开放平台服务协议中消费者权益保护的要求；

2. 商家拒绝赔偿消费者因购买、使用商品或接受服务而遭受人身、财产损害的；

3. 商家拖延或无理拒绝与消费者约定的包修、包换、包退等相关责任；

4.商家应承担安装、退换货、售后维修、保修、维修等特色服务产品或其他保障义务，但商家拒绝承担；

5.商家承诺在订立交易过程中承担发货和运费，但实际上没有履行。

（3）消费者因违反服务承诺申请京东干预的，京东有权根据协议、平台规则和买卖双方的证明材料进行判断。

经核实违反承诺的，京东有权采取措施，包括但不限于要求商家按照承诺提供服务，并按照相应的特色服务产品规则进行处理。

第十四条　售后服务体验不达标

在售后处理过程中，由于售后处理不及时或消费者对售后处理结果不满意，给消费者带来负面体验，主要评价指标为服务表差评率。

第三节 负面处理投诉

第十五条 在经营过程中，商家应积极接受消费者服务请求，不得对买卖双方的纠纷进行消极处理。

第十六条
负面纠纷处理包括但不限于业务不处理服务请求、平台干预率不达标、违反监管投诉等。京东将根据业务订单24小时独立完成率、平台干预率、监管投诉建立量来衡量业务的纠纷处理能力。

(一)服务工单不处理

商家未加班处理服务工单，导致平台干预。服务工单包括催单工单、安装求助工单、催发票工单、物流投诉工单、平台协同工单等。

在收到京东或消费者提交的服务工单请求后，商家应在24小时内及时响应并独立完成工单。

(二)平台介入率不达标

由于商家没有妥善处理消费者服务请求，平台干预订单的比例过高。

(三)监管投诉违规成立

商家在经营期间，产生监管投诉记录，并被京东判定为商业责任。